Sluta gissa - börja mäta. Men börja rätt.
Vilka beslut hjälper era mätetal er att fatta? Om att välja mått som säger något om resultatet, inte bara aktiviteten.
”Vi har ökat engagemanget med 43 procent.”
Fint. Vad betyder det? Har fler kunder fått hjälp? Köpt något? Kommit tillbaka?
Om ingen kan svara har ni en siffra att visa på mötet, men inget särskilt bra underlag för att bestämma vad ni ska göra härnäst.
Jag kallar det mätteater. Det ser ut som att ni har koll, tills någon frågar vad siffrorna faktiskt säger.
Aktiviteten är lätt att räkna
En e-handel följde klick på produkter, kategorier och kampanjer. Klicken ökade, samtidigt som andelen besökare som köpte något sjönk.
Fler klick kunde betyda intresse. De kunde också betyda att kunderna fick leta längre. Klickräknaren kunde inte avgöra vilket. För det behövde man undersöka var i köpet folk fastnade.
Ett produktteam räknade i stället levererade funktioner. De kunde redovisa vad de byggt, men hade inte undersökt om någon använde det.
Båda måtten kan vara användbara. Problemet uppstår när de får representera något de inte visar: nöjdare kunder eller en bättre produkt.
Vilket beslut behöver ni fatta?
Börja där. Inte med en lista på allt analysverktyget kan mäta.
Om ni försöker avgöra varför kunder avbryter ett köp behöver ni följa det förloppet. Om ni vill veta om en funktion är värd att utveckla vidare behöver ni förstå vilka den är till för, om de hittar den och om de lyckas göra det de behöver.
Siffrorna visar delar av beteendet. Samtal och observationer hjälper er undersöka orsakerna. Att bara fråga vad folk tycker räcker sällan, men att aldrig fråga är inte särskilt datadrivet heller.
Rensa med en fråga
Ta fram rapporten ni brukar gå igenom. Fråga för varje mått:
Vilket beslut hjälper det här oss att fatta?
Ibland är svaret att siffran ger bakgrund eller varnar för en förändring. Bra. Skriv det. Allt behöver inte leda till en åtgärd varje vecka.
Men om ingen vet varför siffran finns med, eller vem som använder den, kan ni sluta ge den plats i varje rapport.
Ni behöver inte fler gröna pilar. Ni behöver veta vad som blivit bättre och vad som fortfarande är ett problem.
Nästa del handlar om hur du skiljer imponerande siffror från användbara mått.
Exemplen är förenklade och bygger på situationer från verkligheten. Dialoger och detaljer är bearbetade för att göra resonemanget tydligt.