När mätning förstör det du försöker bygga

Call center-metriken var perfekt.

Genomsnittlig samtalstid: 4 minuter 32 sekunder. Ner från 6 minuter förra kvartalet. Effektiviteten ökade. Kostnaderna sjönk. Ledningen var nöjda.

Men kundnöjdheten rasade.

För vet du vad som händer när du mäter “tid per samtal” istället för “problem lösta”?

Kundtjänstmedarbetare slutar lyssna. De avbryter. De ger standardsvar. De lägger på så fort det går.

För de optimerar för det du mäter. Inte för det du faktiskt vill.

Och när mätningen går fel - förstör den det du försöker bygga.

⸻

Goodhart’s Law: När metriken blir målet

Charles Goodhart sa det 1975:

“When a measure becomes a target, it ceases to be a good measure.”

Översatt: När folk börjar optimera för en siffra - slutar siffran att betyda något.

Och det händer överallt.

Utvecklingsteam som mäter velocity:

De börjar krydda story points. “Det här är inte 5 poäng, det är 8.”

Inte för att arbetet blev större.

Utan för att velocity ser bra ut när den ökar.

Sen undrar chefen varför produktiviteten känns lägre trots att velocity är högre än någonsin.

Säljteam som mäter antal möten:

De bokar möten med alla. Även de som aldrig kommer köpa något.

De optimerar för kvantitet, inte kvalitet.

Kalendern är full. Metriken ser fantastisk ut.

Men ingen säljer något.

Produktteam som mäter features levererade:

De bygger snabbt. Skippar dokumentation. Ignorerar teknisk skuld.

De shippar 30 features på ett kvartal.

Imponerande, eller hur?

Tills du inser att 27 av dem är trasiga. Och att ingen använder dem.

Det är Goodhart’s Law.

Det du mäter påverkar hur folk beter sig.

Och om du mäter fel sak - får du fel beteende.

⸻

När mätning dödar kreativitet

Jag jobbade med en design-studio som ville “bli mer datadrivna”.

Så de började mäta allt.

A/B-testade varje pixel. Trackade varje klick. Optimerade varje conversion rate.

Och det funkade. Siffrorna gick upp.

Men efter sex månader märkte de något konstigt:

Allt de designade började se likadant ut.

Samma layouts. Samma knappar. Samma färger.

För datan sa vad som funkade. Och de följde datan.

Men ingen vågade testa något nytt längre.

För nya grejer saknar data. Nya grejer är riskabla. Nya grejer kan sänka siffrorna.

Så de slutade experimentera.

De slutade vara kreativa.

De blev en fabrik som pumpa ut det datan sa skulle fungera.

Och ironiskt nog - slutade det fungera.

För när allt ser likadant ut slutar folk bry sig.

Mätning är fantastisk för att optimera.

Men den är döden för innovation.

För innovation innebär att göra saker utan bevis. Att testa det okända. Att satsa på något du inte kan mäta än.

Och om din kultur säger “visa datan först” - då dör varenda idé som inte passar in i mallen.

⸻

När mätning förstör tillit

Ett företag jag besökte hade börjat tracka produktivitet.

Lines of code written. Commits per dag. Tid i IDE. Tid på möten.

De kallade det “datadriven management”.

Utvecklarna kallade det “big brother”.

Och det hände något intressant:

Folk slutade hjälpa varandra.

För att para sig med en junior och lära ut något - det syns inte i metriken.

Att sitta och tänka igenom en svår lösning - det ser ut som inaktivitet.

Att refaktorera gammal kod - det ger färre commits än att skriva ny.

Så folk slutade göra det.

De optimerade för metriken. Inte för teamet.

Och tilliten försvann.

För när du mäter folk - säger du: “Jag litar inte på din bedömning. Jag behöver siffror.”

Och när folk känner sig övervakade slutar de göra det rätta.

De gör det som ser rätt ut.

En senior utvecklare sa det såhär:

“Förut hjälpte jag juniorerna för att det var rätt.

Nu undviker jag det för att det drar ner min produktivitet.”

Metriken ökade. Men teamet dog.

För tillit kan man inte mäta. Men man kan förstöra den.

⸻

Skillnaden mellan att mäta outcome och att mäta beteende

Det finns en fundamental skillnad:

Mäta outcome: Blev det bättre?

Mäta beteende: Gjorde de det vi sa åt dem att göra?

Och när du mäter beteende - dör autonomi.

Konkret exempel:

Ett SaaS-företag ville förbättra retention.

De hade två alternativ:

1. Mäta: “Kollade kundansvariga in på sina kunder minst en gång i veckan?”
2. Mäta: “Ökade retention i kundsegmentet?”

De valde det första. För det var enklare. Tydligare. Lättare att följa upp.

“Har du kollat in på dina kunder den här veckan?” “Ja.” “Bra. Du följer processen.”

Men ingen frågade: Hjälpte det?

För folk checkade in. Skickade standardmejl. Loggade aktivitet.

Men retention förbättrades inte.

De mätte aktivitet. Inte resultat.

Och när du gör det säger du till folk:

“Gör vad jag säger. Tänk inte.”

Bättre hade varit:

“Retention är problemet. Hitta ett sätt att lösa det.”

Och sen mäta: Ökade retention?

Inte: Följde de processen vi dikterade?

För då får folk frihet att tänka. Testa. Experimentera.

Och då bygger du människor som löser problem.

Istället för robotar som följer instruktioner.

⸻

Tecken på att du över-mäter

1. Folk gamear metriken

När folk börjar optimera för siffran snarare än för det siffran skulle representera - då har du tappat kontrollen.

Om säljarna bokar möten med folk som aldrig kommer köpa bara för att “möten per vecka” ser bra ut - sluta mäta möten.

Om utvecklare kryddar story points för att velocity ska öka - sluta mäta velocity.

Om folk mäter för att det ser bra ut snarare än för att det betyder något - då har metriken blivit målet.

2. Ingen vågar experimentera

Om folk säger “vi kan inte testa det, vi har ingen data” - då har du byggt en kultur av rädsla.

För data om framtiden finns inte.

Data kommer från det förflutna.

Och om du bara gör saker du har data på - gör du bara det du redan gjort.

Innovation dör.

3. Människor slutar lita på varandra

Om folk säger “jag behöver siffror för att lita på att hon gör sitt jobb” - då har tilliten ersatts av övervakning.

Och när tilliten dör, dör allt annat.

Folk slutar ta risker. Sluta hjälpa varandra. Slutar bry sig.

För varför skulle de? De är ju bara en siffra ändå.

4. Möten handlar mer om siffror än om människor

Om teamet säger “retention sjunker” och första frågan är “vad säger datan?” snarare än “har du pratat med kunderna?” - då har ni tappat kopplingen till verkligheten.

Siffror säger VAD.

Människor säger VARFÖR.

Och om du bara lyssnar på siffror - missar du halva historien.

⸻

När du ska mäta mindre, inte mer

Det finns tillfällen då rätt beslut är att sluta mäta.

Mät mindre när:

Målet är lärande, inte prestation

Om någon lär sig något nytt - mät inte hur snabbt de blir bra på det.

För då slutar de experimentera. De gör bara det de redan kan.

Lärande kräver utrymme att misslyckas. Och det går inte om varje misstag blir en röd siffra.

Arbetet kräver kreativitet

Du kan inte optimera dig till innovation.

Om du mäter designers på antal mockups - får du många mockups. Inte bra design.

Om du mäter strateger på antal slides - får du många slides. Inte bra strategi.

Kreativt arbete kräver tid att tänka. Och det syns inte i metriker.

Tilliten redan finns

Om du har ett team som du litar på. Som levererar. Som bryr sig.

Varför behöver du siffror på vad de gör?

Mät resultat, visst. Men sluta tracka aktivitet.

För när du börjar mäta människor du litar på - säger du att du inte längre litar på dem.

Och då slutar de vara värd ditt förtroende.

När metriken har gjort sitt jobb

Retention var dålig. Ni förbättrade den. Nu är den bra.

Behöver du fortfarande tracka den varje vecka?

Eller kan du släppa den tills den blir ett problem igen?

För varje metric du har kostar attention.

Och attention är den mest värdefulla resursen du har.

Slösa den inte på siffror som inte längre betyder något.

⸻

Vad du ska göra istället

Mät outcome, inte beteende

Säg inte: “Kollade du in på kunden?”

Säg: “Är kunden nöjd? Kommer de stanna? Köper de mer?”

Ge folk friheten att komma dit på sitt sätt.

Mät mindre, men rätt

Du behöver inte 50 metrics.

Du behöver 3-5 som faktiskt betyder något.

Och resten? Släpp dem.

För varje siffra du tittar på distraherar från siffrorna som verkligen spelar roll.

Prata med människor, inte bara data

När siffror visar något - ring någon som påverkas.

När retention sjunker - prata med kunder som slutat.

När NPS sjunker - prata med folk som gav dåliga betyg.

Data säger VAD. Människor säger VARFÖR.

Du behöver båda.

Lita på bedömning när data saknas

Du kan inte mäta allt som betyder något.

Du kan inte mäta om någon bryr sig. Om de är engagerade. Om de litar på dig.

Men du kan se det. Känna det. Veta det.

Och ibland är det bedömningen som är rätt. Inte siffran.

Ha mod att sluta mäta

När en metric slutat vara användbar - sluta tracka den.

När en siffra leder till fel beteende - sluta rapportera den.

När mätningen kostar mer än den ger - dra ur kontakten.

För det kräver mod att säga:

“Vi slutar mäta det här. Vi litar på oss själva istället.”

Men ibland är det det enda rätta.

⸻

På måndag kan du göra det här

1. Hitta en metric folk gamear

Finns det en siffra som ser bra ut - men inte betyder något?

En metric folk har lärt sig att optimera för utan att det leder till verkligt värde?

Sluta tracka den. Eller byt ut den mot något som faktiskt betyder något.

2. Fråga teamet vad de skulle göra om ingen kollade

“Om ingen såg er metrics - vad skulle ni göra annorlunda?”

Om svaret är “ingenting” - bra. Då mäter ni rätt saker.

Om svaret är “vi skulle faktiskt fokusera på X istället” - då är era metrics i vägen.

3. Välj en metric att sluta mäta

Gå igenom era dashboards.

Hitta en siffra ni tittar på varje vecka - men aldrig gör något med.

Sluta mäta den. Se vad som händer.

Ofta händer ingenting. För den betydde ingenting.

Och då har du precis frigjort tid och attention för det som faktiskt spelar roll.

⸻

Mät det som betyder något. Men aldrig mer än det.

Vi började den här serien med mätteater.

Med siffror som ser bra ut men inte betyder något.

Med dashboards fulla av vanity metrics som får folk att känna sig datadrivna utan att faktiskt vara det.

Och vi har pratat om hur man mäter bättre:

• Mät värde, inte aktivitet
• Mät outcome, inte output
• Börja smått, använd datan, bygg vidare
• Ha mod att agera på vad siffrorna säger

Men nu är vi här. Vid den sista läxan:

Mät inte för mycket.

För mätning är ett verktyg. Inte målet.

Och när verktyget blir viktigare än det du bygger - då förstör det istället för att hjälpa.

Bra mätning:

• Ger dig svar när du behöver dem
• Leder till bättre beslut
• Gör team mer autonoma
• Bygger tillit

Dålig mätning:

• Blir viktigare än det den mäter
• Leder till gaming och prestationsteater
• Gör folk rädda att experimentera
• Förstör tillit

Och skillnaden är inte alltid vad du mäter.

Det är varför. Och hur mycket.

Så mät det som betyder något.

Ha mod att agera på det du ser.

Men ha också visheten att veta när siffror inte räcker.

När du behöver lita på din erfarenhet. Din känsla. Ditt omdöme.

För det bästa beslutet är inte alltid det som har mest data bakom sig.

Ibland är det det där du litar på att du vet vad du gör.

Även när siffrorna inte finns än.

Det är balansen.

Mellan att mäta och att lita.

Mellan data och omdöme.

Mellan siffror och människor.

Och när du hittar den - då är du inte bara datadriven.

Då är du vis.