När mätning förstör det du försöker bygga
När siffran blir viktigare än uppgiften kan resultatet bli sämre. Om hur uppföljning påverkar beteenden och vad ni behöver granska.
Kundtjänsten fick kortare samtal. Rapporten såg bättre ut. Kunderna fick däremot mindre hjälp.
När samtalstiden blev det som medarbetarna bedömdes på började de skynda på samtalen. Det som var lätt att räkna fick styra hur jobbet gjordes.
Det är risken när ett mått blir ett mål i sig. Siffran kan förbättras samtidigt som verksamheten blir sämre.
Titta på vad måttet får folk att göra
Om ni belönar bokade säljmöten kan kalendern fyllas med personer som aldrig kommer köpa. Om ni jämför utvecklare efter mängden kod kan den som förenklar en lösning se mindre produktiv ut än den som gör den större.
Det betyder inte att all uppföljning är fel. Det betyder att ni behöver se vilka beteenden den uppmuntrar.
Fråga teamet vad de väljer bort för att hinna nå målet. Där kan ni få ett betydligt intressantare svar än i veckorapporten.
Arbetet som försvinner ur bilden
I ett utvecklingsteam följde man bland annat kodändringar och aktivitet i utvecklingsverktygen. Att hjälpa en junior kollega eller tänka igenom en svår lösning syntes dåligt i uppföljningen.
Medarbetarna fick skäl att prioritera sådant som registrerades. Kunskapsdelningen blev svårare att motivera, trots att teamet behövde den.
När ett mått används för att bedöma människor måste det tåla den sortens frågor. Annars riskerar ni att belöna det synliga och slita ut dem som gör det nödvändiga.
Skilj på att lära och att kontrollera
Ett försök med en ny idé behöver också följas upp. Vad lärde vi oss? Vad blev fel? Vad ska vi pröva nu?
Men om varje försök måste visa ett omedelbart bättre resultat blir det svårt att testa något osäkert. Då väljer folk det som redan fungerar någorlunda och undviker det som kan lära dem mer.
Var tydlig med vad ni följer upp och varför. Använd inte ett experiment som ett dolt prestationstest.
Sluta inte titta bara för att det går bra
Ett mått som ingen använder kan ni ta bort. Ett mått som visar att ett tidigare problem håller sig borta kan däremot fortfarande vara användbart. Kanske räcker det att följa det mer sällan.
Samma sak gäller mått som leder till fel beteende. Fundera på om måttet behöver kompletteras, användas annorlunda eller sluta ligga till grund för belöning. Att radera siffran löser inte automatiskt styrningen bakom den.
Vi började serien med rapporter som ser bra ut men inte hjälper någon. Det sista steget är att granska vår egen uppföljning lika hårt: får den oss att göra ett bättre jobb, eller bara att se bättre ut?
Exemplen är förenklade och bygger på situationer från verkligheten. Dialoger och detaljer är bearbetade för att göra resonemanget tydligt.