När ska man säga nej till en kund?
Om att välja sina strider och sina kunder. Varför 'nej tack' ibland är det bästa affärsbeslutet.
Jag har sagt ja till projekt trots att jag redan kände att något var fel. Pengarna behövdes, uppdraget verkade hanterbart och jag tänkte att det nog skulle ordna sig.
Ibland blev det i stället långa mejltrådar, oklara förväntningar och ett arbete som tog betydligt mer än det gav.
Det är lätt att råda andra att tacka nej. Svårare när man själv behöver beläggningen. Därför vill jag få upp problemen på bordet tidigt, medan det fortfarande går att ändra förutsättningarna.
Det jag reagerar på
Lösningen är bestämd men problemet oklart. Kunden vill ha en app, men kan inte förklara vad den ska förbättra. Då behöver vi börja med att reda ut behovet. Om kunden inte vill avsätta något utrymme för det blir uppdraget svårt att ta ansvar för.
Budget, tid och omfattning går inte ihop. En liten budget är inget fel. Men då måste det gå att prioritera. Om allt ska ingå och inget får ta tid behöver någon säga stopp.
Ingen kan ge ett bindande besked. Fler personer får gärna bidra, men det måste gå att förstå vem som fattar beslut och hur en överenskommelse blir giltig i projektet.
Tonen är respektlös. Om förhandlingen redan bygger på nedlåtande kommentarer och misstänkliggöranden behöver du fundera på hur samarbetet ska fungera när det blir stressigt.
Ett nej efter flera möten
En kund hade budget för ett större uppdrag, men målet ändrades varje gång vi pratades vid. Det fanns interna konflikter som projektet förväntades lösa utan att vi kunde prata ordentligt om dem.
Jag tackade nej. Inte för att alla svar måste finnas från början, utan för att vi inte hade ett fungerande sätt att reda ut frågorna tillsammans.
Det är en viktig skillnad. Osäkerhet går att arbeta med. Det är betydligt svårare om man måste låtsas att den inte finns.
Säg vad som saknas
Du kan säga:
Jag vill inte ta på mig leveransen med de här förutsättningarna. Vi behöver först vara överens om omfattningen och vem som fattar beslut. Om ni vill börja där kan vi prata vidare.
Om uppdraget helt enkelt inte passar, säg det. Rekommendera någon annan om du har ett bra förslag, men lova inte en lösning bara för att göra avslutet bekvämare.
Ett nej behöver inte vara dramatiskt. Det kan vara det tydligaste besked kunden fått under hela förhandlingen.
Exemplen är förenklade och bygger på situationer från verkligheten. Dialoger och detaljer är bearbetade för att göra resonemanget tydligt.