Användarens förvirring är din bugglista
Om att läsa mellan raderna i support-ärenden. Varför 'hur gör jag X?' ofta betyder 'designen misslyckas här'.
“Hur gör jag X?”
Det är inte en fråga.
Det är ett meddelande om att designen misslyckas.
⸻
Vi kallar det “användarfrågor” - det borde heta “designproblem”
Jag ser det varje gång jag kliver in i ett nytt projekt.
En supportkö full av frågor. En FAQ med 40 punkter. En manual på 60 sidor som ingen läst.
Och folk säger:
“Ja, användarna ställer mycket frågor.”
Som om det vore användarnas fel.
Men det är inte det.
Om folk inte förstår hur något funkar - är det inte för att de är dumma.
Det är för att gränssnittet, flödet eller informationen inte gör det självklart.
⸻
Varje “Hur gör jag…?” är ett misslyckande
När någon frågar:
“Hur loggar jag in?” “Var hittar jag mina beställningar?” “Hur tar jag bort något?” “Varför fick jag inte mejlet?”
Då säger de egentligen:
“Jag försökte. Jag hittade inte. Det var inte tydligt.”
Och varje sådan fråga borde hamna på er lista över saker att fixa.
Inte som en FAQ-punkt.
Som en bugg.
⸻
Så läser ni mellan raderna
Frågan: “Hur tar jag bort min profil?”
Vad de säger: Jag hittar inte knappen.
Vad ni borde göra: Gör det synligt. Eller acceptera att folk inte ska kunna göra det lätt - men då måste ni vara medvetna om det.
Frågan: “Varför fick jag inget mejl?”
Vad de säger: Jag är osäker på om något hände.
Vad ni borde göra: Visa feedback direkt i gränssnittet. “Mejlet är skickat. Kolla skräpposten om du inte ser det.”
Frågan: “Hur avbryter jag min prenumeration?”
Vad de säger: Det här är för krångligt.
Vad ni borde göra: Gör det enkelt. Sluta gömma det. Respektera att folk ska kunna sluta när de vill.
Frågan: “Vad betyder det här felmeddelandet?”
Vad de säger: Ni pratar teknik. Jag förstår inte.
Vad ni borde göra: Skriv fel i klartext. “Lösenordet måste ha minst 8 tecken” istället för “Invalid input.”
⸻
Support-ärendena är inte jobbiga kunder - de är gratis UX-research
De flesta företag ser support som en kostnad.
Men varje fråga som kommer in är någon som försökte göra något - och inte lyckades.
Det är data.
Och om ni börjar samla den kan ni se mönster:
- Vilka frågor återkommer?
- Var i flödet fastnar folk?
- Vilka knappar hittar ingen?
- Vilka ord förstår ingen?
Om ni får samma fråga 10 gånger - bygg om det.
För nästa vecka kommer 10 till att fråga samma sak.
⸻
Vad ni kan göra på måndag
1. Exportera era 20 vanligaste supportfrågor
Om ni inte har support - kolla er inbox eller chathistorik.
2. Gå igenom dem en efter en
För varje fråga - ställ er:
“Varför var det här inte självklart?”
3. Fixa de tre vanligaste
Inte genom att skriva en FAQ.
Genom att förändra designen, flödet eller texten så att frågan inte behöver ställas.
4. Mät om frågan försvinner
Om folk slutar fråga - funkar det.
Om de fortsätter - fixa det igen.
⸻
Den ultimata regeln
Om ni måste förklara hur något funkar - funkar det inte.
Och varje gång någon frågor “Hur gör jag…?” bekräftar de det.
⸻
Sluta behandla användares förvirring som deras problem.
Det är ert.
Och er bugglista borde spegla det.